近日，住房和城鄉建設部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心發(fā)布《關(guān)于發(fā)布2022年智慧水務(wù)典型案例的通知》，飲用水安全保障類(lèi)、水環(huán)境綜合治理類(lèi)以及綜合類(lèi)的18個(gè)項目入選2022年智慧水務(wù)典型案例清單。其中，武漢市水務(wù)集團有限公司的“武水集團一體化客戶(hù)服務(wù)平臺”成功入選。該案例清單由住房和城鄉建設部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心征集、審核、遴選，代表目前行業(yè)對智慧水務(wù)項目的最高級別肯定。
自2018年提出由“傳統水務(wù)”向“智慧水務(wù)”邁進(jìn)的奮斗目標以來(lái)，武水集團開(kāi)拓進(jìn)取、大膽革新、求真務(wù)實(shí)，其制定的《武漢市水務(wù)集團有限公司2018年-2022年智慧水務(wù)專(zhuān)項規劃》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“專(zhuān)項規劃”)于2019年在北京通過(guò)了專(zhuān)家評審。在專(zhuān)項規劃的指導下，武水集團正式開(kāi)啟以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)應用為依托的智慧水務(wù)建設。
2021年初竣工落地的 “一體化客戶(hù)服務(wù)平臺”，就是專(zhuān)項規劃中首個(gè)落地項目，該項目歷經(jīng)180多天，順利投產(chǎn)運行。一體化客戶(hù)服務(wù)平臺由武水集團聯(lián)合華為云和武漢捷訊共同打造，積累多項創(chuàng )新的核心技術(shù)，設計架構理念領(lǐng)先，依托華為云運用了多項先進(jìn)商用技術(shù)，形成全云化的微服務(wù)客戶(hù)服務(wù)平臺。特別是華為云的ServiceStage微服務(wù)和容器運行平臺，是“一體化客戶(hù)服務(wù)平臺”高性能、高可用、高安全運行的底座基石。不僅如此，在全云化微服務(wù)的技術(shù)加持下，華為云技術(shù)深入武水集團智慧水務(wù)建設，助力全面實(shí)現了水務(wù)服務(wù)精細化、信息化、智能化，更好地服務(wù)了廣大市民。
從供水到用水，云技術(shù)助力實(shí)現全面節能增效
供水方面，華為云的彈性計算、高保障服務(wù)、以及開(kāi)放能力，為武水集團提供了高效、穩定、安全的IT基礎設施。武水集團規劃建設，保障武漢市供水安全的調度指揮平臺同樣運用華為云相關(guān)技術(shù)，以混合云的技術(shù)架構整合了水務(wù)源水到龍頭生產(chǎn)調度應用。其中入選2022年智慧水務(wù)典型案例的“武漢市二次供水云化集控管理平臺”，云上系統就運用了ServiceComb商用開(kāi)發(fā)技術(shù)，實(shí)現海量級泵房并發(fā)接入的業(yè)務(wù)能力。
用水方面，構建在華為云上的“一體化客戶(hù)服務(wù)平臺”打破數據壁壘“跨界合作”，進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”，夯實(shí)武漢市“四辦”服務(wù)改革，讓企業(yè)群眾辦事更便利、更流暢。群眾在“湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、微信、支付寶、“武水在線(xiàn)”網(wǎng)站開(kāi)通“全程網(wǎng)辦”等“全渠道”中，24小時(shí)尋求供水業(yè)務(wù)的37項服務(wù)。得益于武水集團部署在華為云上“武水在線(xiàn)”官網(wǎng)、微信、支付寶，甚至集成AI的智能客服在云端的融合對接，群眾通過(guò)手機直接咨詢(xún)、報修，或辦理業(yè)務(wù)，30分鐘內即可得到精準響應。不僅實(shí)現線(xiàn)上“一網(wǎng)通辦”還聯(lián)動(dòng)線(xiàn)下“一窗通辦”此外，整個(gè)服務(wù)過(guò)程可視、可控、可追溯。
節能增效方面，借助華為云的云技術(shù)，武水集團一體化客戶(hù)服務(wù)平臺集中整合了報裝、營(yíng)收、熱線(xiàn)、報修等分屬不同部門(mén)的服務(wù)職能，功能覆蓋“熱線(xiàn)服務(wù)、在線(xiàn)客服、工單流轉、搶修維修、巡查維護、用戶(hù)資料管理、服務(wù)質(zhì)量監控、政務(wù)服務(wù)對接和營(yíng)業(yè)廳管理”9大業(yè)務(wù)板塊，實(shí)現包括熱線(xiàn)話(huà)務(wù)、坐席工作臺、在線(xiàn)24小時(shí)智能客服、多渠道受理、工單管理、流程管理、搶修維修、巡維管理、地圖展示、用戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)管理、統一身份認證、移動(dòng)工作客戶(hù)端、故障保修和客戶(hù)評價(jià)等32個(gè)應用功能和180個(gè)功能點(diǎn)，以及線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳智能客服機器人和智能自助終端提供的綜合性服務(wù)功能。
在重構業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)內部環(huán)節，同時(shí)，構建了基于大數據和人工智能的高效用戶(hù)模型、智能信息分配算法、供水應急工單智能聚合算法、在線(xiàn)智能問(wèn)答模型等創(chuàng )新技術(shù)支撐應用，貫穿各功能。與傳統業(yè)務(wù)應用系統相比，減少機房大量服務(wù)器等基礎設施能耗，又極大提升了服務(wù)效能，節省人力物力成本，降本增效。
服務(wù)800萬(wàn)+居民，一體化平臺打造高效城市生活
以華為云平臺為基礎，充分運用云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新一代信息技術(shù)，為武水集團智慧水務(wù)建設提供了強大賦能，以“一體化客戶(hù)服務(wù)平臺”為例的智慧水務(wù)經(jīng)典案例，創(chuàng )新的提出和構建 “服務(wù)管理、流程數據、進(jìn)度監控”三位一體的閉環(huán)管理體系的解決方案，全云化的技術(shù)運用成功解決水務(wù)企業(yè)跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、跨系統的用水服務(wù)痛點(diǎn)，在水務(wù)行業(yè)有著(zhù)較好的示范引領(lǐng)作用，可為各地智慧水務(wù)建設發(fā)展實(shí)現路徑提供參考和經(jīng)驗借鑒。
該平臺在投入運行后，已為武漢三鎮800多萬(wàn)市民提供服務(wù)，且幫助武水集團的供水服務(wù)流程從112個(gè)縮減為21個(gè)，涉水客戶(hù)投訴率下降10%，熱線(xiàn)咨詢(xún)響應能力提升400%，服務(wù)完結時(shí)間縮短25%，用水故障處理效率提高33%。
目前，武漢市已將該平臺推廣復制到該市其他供水主體，華為云也將繼續攜手助力，為武漢市營(yíng)商環(huán)境高質(zhì)量得分提供有力支撐。
響應國家“新基建”戰略，華為云賦能智慧城市建設
作為全球信息與通信技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè)，華為云在智慧城市的重要公共服務(wù)之一——水利水務(wù)行業(yè)已深耕多年。
通過(guò)5G、人工智能、大數據等科技創(chuàng )新技術(shù)，華為云量身建構一眾解決方案，聚焦水利水務(wù)，快速補齊行業(yè)網(wǎng)絡(luò )與信息技術(shù)短板，在城市防洪排澇、河湖水環(huán)境監管和保護、水庫管理、灌區管理、綜合運行指揮中心等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，為客戶(hù)帶來(lái)“全域聯(lián)通、全場(chǎng)映射、全時(shí)智能、全局指揮”的核心價(jià)值，推動(dòng)城市智能水系統的持續演進(jìn)、穩定運行。
未來(lái)，華為云也將持續為新型基礎設施打造最強大引擎，讓速度與溫度并行，科技與生活共生，讓城市的每一重面貌，都站上引人眺望的舞臺。
來(lái)源：中商網(wǎng)
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