濟南水業(yè)集團黨委書(shū)記、董事長(cháng)姜海英
9月1日，市市政公用事業(yè)局公布實(shí)行《濟南市市政公用行業(yè)規范化服務(wù)標準》，在國內市政公用系統中率先推行標準化服務(wù)。濟南城市供水行業(yè)自當天起，試行全國城市供水行業(yè)首個(gè)規范化服務(wù)標準。這一標準歷經(jīng)了多次修改、反復論證、廣征民意和內部試運行，經(jīng)過(guò)不斷完善后歷時(shí)8個(gè)月最終定稿。供水服務(wù)標準突出優(yōu)化和規范服務(wù)流程，著(zhù)眼于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節和重要節點(diǎn)，以服務(wù)對象的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以滿(mǎn)足服務(wù)對象的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以實(shí)現服務(wù)對象滿(mǎn)意為終極目標，力求向市民提供更優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。圍繞濟南水業(yè)集團規范化服務(wù)進(jìn)展、居民用水難題破除、全國一流供水服務(wù)品牌創(chuàng )建、企業(yè)從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉變等話(huà)題，本報記者昨天專(zhuān)訪(fǎng)了濟南水業(yè)集團黨委書(shū)記、董事長(cháng)姜海英。
構建規范化服務(wù)體系和服務(wù)保障長(cháng)效機制
記者：濟南城市供水行業(yè)規范化服務(wù)標準已公布實(shí)施。圍繞市政公用行業(yè)規范化服務(wù)標準的學(xué)習貫徹和執行，濟南水業(yè)集團都做了那些基礎工作？
姜海英：濟南城市供水行業(yè)規范化服務(wù)標準讓我們每個(gè)人都知道了干什么、怎么干，企業(yè)有了提升服務(wù)水平的有力抓手，也讓百姓知道了該享受什么樣的服務(wù)、政府會(huì )如何保障百姓合法權益。早在今年4月份，濟南水業(yè)集團就對規范化服務(wù)標準涉及的有關(guān)內容，提前進(jìn)行了內部試運行，制訂了相應的實(shí)施細則，推出了多項特色服務(wù)，整合了既有服務(wù)資源，創(chuàng )新了服務(wù)模式，明顯提升了城市供水行業(yè)的服務(wù)水平。目前，按照市市政公用事業(yè)局有關(guān)部署，水業(yè)集團正積極構建全新的規范化服務(wù)體系和服務(wù)保障長(cháng)效機制，積極探索符合濟南城市供水行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際的新思路、新舉措，力爭盡快實(shí)現經(jīng)營(yíng)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的徹底轉變，全力推進(jìn)城市供水事業(yè)再上新水平。
一是統一思想，提高認識，為服務(wù)標準化建設奠定基礎。根據市市政公用局黨委做出開(kāi)展服務(wù)標準化工作的部署安排，水業(yè)集團立即成立領(lǐng)導小組，召開(kāi)了標準化服務(wù)動(dòng)員大會(huì )、專(zhuān)題講座和多次專(zhuān)題會(huì )，細化、分解指標，明確到責任部門(mén)和崗位。同時(shí)，在局標準化服務(wù)的基礎上瞄準“全國一流供水服務(wù)品牌”，推出“服務(wù)前移”和“全員服務(wù)”的創(chuàng )新理念。
二是明確目標，推進(jìn)管理精細化建設，確保服務(wù)標準化建設順利進(jìn)行。濟南水業(yè)集團把2010年確定為“服務(wù)標準化年”，“精細化管理年”，對企業(yè)現有工作流程優(yōu)化、細化、調整和再造，理順了部門(mén)職能，建立了以服務(wù)為主的責任追究體系，強化了監督和考核體系，完善了服務(wù)監督系統，成立了服務(wù)督查部，聘請了社會(huì )監督員。同時(shí)，成立“水業(yè)集團員工再教育學(xué)院”，分批組織職工進(jìn)行標準化服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓。
三是公開(kāi)服務(wù)標準，接受用戶(hù)監督，確保服務(wù)標準化落到實(shí)處。試運行期間通過(guò)設立公示欄，公開(kāi)辦事程序、收費標準、工作時(shí)限，“窗口”單位實(shí)行掛牌上崗亮身份。通過(guò)設置用戶(hù)意見(jiàn)箱，印發(fā)宣傳卡片以及利用公司網(wǎng)站、公開(kāi)監督電話(huà)等形式，向社會(huì )公開(kāi)供水服務(wù)標準，自覺(jué)接受用戶(hù)監督。
四是按照服務(wù)標準化要求，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，整合窗口功能，改善服務(wù)窗口條件。著(zhù)重強化“小白熱線(xiàn)”功能，24小時(shí)接受用戶(hù)咨詢(xún)、投訴，并與12345、12319服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)調聯(lián)動(dòng)，確保件件有落實(shí)、事事有回音。企業(yè)樹(shù)立“小白熱線(xiàn)”指令的權威性，加大了用戶(hù)投訴、求助的跟蹤處理力度和透明度。在集團公司客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行供水申報、收費、預決算、施工等“一站式”服務(wù)，簡(jiǎn)化了供水服務(wù)程序，壓縮了服務(wù)時(shí)限。
五是轉變工作作風(fēng)，變“指揮干”為“帶頭干”。企業(yè)領(lǐng)導班子成員深入基層，深入群眾，擔任接線(xiàn)員、抄表員、巡檢員、稽查員、收費員，進(jìn)行換位體驗，了解、體驗供水服務(wù)工作，傾聽(tīng)職工心聲，及時(shí)發(fā)現和處理工作中存在的問(wèn)題，提高了工作效率，密切了與職工群眾的感情。企業(yè)領(lǐng)導班子成員帶頭參加志愿者活動(dòng)，根據疑難工單和百姓反映強烈的問(wèn)題，深化服務(wù)內容，拓寬服務(wù)形式，使志愿者服務(wù)活動(dòng)形式更加豐富，內容更加具體，實(shí)效更加明顯。
加快改造科學(xué)調度全力解決群眾用水難題
記者：今年以來(lái)，水業(yè)集團啟動(dòng)了25個(gè)低壓片區的升壓工程。目前，這一工程進(jìn)展如何？在改善水壓破解群眾用水難題方面，濟南水業(yè)集團具體做了哪些工作？
姜海英：城市發(fā)展，供水先行。隨著(zhù)城市發(fā)展的加快。為滿(mǎn)足廣大市民日益增長(cháng)的用水需求，濟南水業(yè)集團秉承“民生為先、服務(wù)為本”理念，積極籌措資金，下大力氣解決群眾反映強烈的用水難題。
一是創(chuàng )新升壓工作思路，實(shí)行管網(wǎng)升壓與片區改造并重，整體提升片區供水壓力。針對個(gè)別片區水壓不足現象，我們自籌資金8050萬(wàn)元，對25個(gè)片區供水管網(wǎng)實(shí)施升壓改造。改造工程提前一個(gè)月完成，35萬(wàn)市民徹底告別水壓低的困擾。水業(yè)集團還超額完成小楊莊片區、堤口路果品市場(chǎng)片區的升壓改造。此外，水業(yè)集團自我加壓，拓寬服務(wù)范圍，投資3000萬(wàn)元實(shí)施藥山片區供水改造工程，工程現已開(kāi)工。投資100余萬(wàn)元建設無(wú)影山加壓站，惠及西苑小區1萬(wàn)余戶(hù)居民，工程預計年底完工。投資300萬(wàn)元建成解放橋加壓站，使歷山路地區、解放路以南的山大路兩側區域5樓以上居民長(cháng)期水壓低問(wèn)題得到解決。升壓工程的實(shí)施，極大化解了百姓和企業(yè)的水壓矛盾，降低了服務(wù)工單和因水壓?jiǎn)?wèn)題造成的來(lái)訪(fǎng)數量，體現了供水企業(yè)關(guān)注民生、服務(wù)百姓的社會(huì )責任感。
二是完善供水設施，夯實(shí)供水服務(wù)保障，解決百姓用水難題，提高服務(wù)層次。水業(yè)集團黨委認真落實(shí)對外公開(kāi)承諾的18件實(shí)事，按期完成。集團公司投資5000萬(wàn)元完成了濟西應急供水管網(wǎng)建設工程，新增10萬(wàn)噸/日的供水能力，有效解決了因南部山區水庫缺水帶來(lái)的居民用水短缺問(wèn)題。同時(shí)，水業(yè)集團計劃投資1.16億元，在西客站、臘山片區實(shí)施供水管網(wǎng)及配套設施建設；對西城供水公司加壓站清水池、二級泵房、高低壓變配電等設施進(jìn)行改造；配合局市政道路改造，對緯十二路、張莊路及文化東路、文化西路等16條道路主干線(xiàn)，山大南路等60條城市道路支線(xiàn)進(jìn)行供水管線(xiàn)升級、改造；投資1350萬(wàn)元，對歷南、普利門(mén)等加壓站及配套管線(xiàn)進(jìn)行改造。
三是科學(xué)調度，確保高峰供水安全。6月下旬以來(lái)，我市日供水量突破70萬(wàn)立方米。6月30日，更達到74.8萬(wàn)立方米，創(chuàng )歷年日供水量最高紀錄。高峰供水期間，水業(yè)集團多次召開(kāi)高峰供水專(zhuān)題會(huì )議，從工單受理中及時(shí)發(fā)現供水運營(yíng)存在的問(wèn)題，統籌安排落實(shí)各項供水措施，采取多種手段進(jìn)行科學(xué)統一調度，確保了城市供水和群眾飲水安全。同時(shí)，企業(yè)還通過(guò)創(chuàng )新科技手段加強對進(jìn)廠(chǎng)水、出廠(chǎng)水水質(zhì)和管網(wǎng)水水質(zhì)監測。按照國家規定的檢測項目，對全市82個(gè)管網(wǎng)水質(zhì)監測點(diǎn)每半個(gè)月進(jìn)行一次監測分析，實(shí)施管網(wǎng)末梢水質(zhì)監測和水質(zhì)跟蹤監測制度。#p#副標題#e#
實(shí)施精細管理打造全國一流運營(yíng)服務(wù)品牌
記者：根據市市政公用事業(yè)局部署，濟南水業(yè)集團正在細化服務(wù)內容，積極探索推行效能型、多元化服務(wù)的有效模式。在創(chuàng )建全國一流供水服務(wù)品牌方面，水業(yè)集團做了哪些工作，以確保向市民提供更多超值的供水服務(wù)？
姜海英：隨著(zhù)城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)，以及濟南“后全運”時(shí)代的大發(fā)展，水業(yè)集團面臨著(zhù)空前的發(fā)展機遇。根據群眾用水需求，結合企業(yè)自身實(shí)際，水業(yè)集團自我加壓，瞄準一個(gè)目標，即打造全國一流運營(yíng)服務(wù)品牌；圍繞兩個(gè)工作中心，即以提高運營(yíng)能力和提升服務(wù)水平作為工作的重心。企業(yè)將這一戰略目標與服務(wù)標準化目標有機貫徹到供水服務(wù)的每個(gè)環(huán)節，將供水服務(wù)向精細化方向推進(jìn)，向更高標準、更高要求推進(jìn)，務(wù)求達到全國一流水平，最終實(shí)現三個(gè)滿(mǎn)意，即用戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意和政府滿(mǎn)意。
一是41個(gè)崗位規范化實(shí)施細則保成效。結合前期試點(diǎn)工作綜合評估，濟南水業(yè)集團將城市供水規范化服務(wù)標準進(jìn)行細化、分解，將任務(wù)落實(shí)到每個(gè)崗位。4月14日，水業(yè)集團召開(kāi)標準化服務(wù)工作動(dòng)員大會(huì )，拉開(kāi)了服務(wù)標準化建設的序幕。水業(yè)集團對服務(wù)標準推進(jìn)過(guò)程中出現的職責不清、分工不細、考核機制跟不上等問(wèn)題進(jìn)行深入研討，對41個(gè)崗位的服務(wù)標準制定實(shí)施細則。水業(yè)集團將今年定位為“標準化服務(wù)年”、“精細化管理年”，全力推進(jìn)“供水行業(yè)規范化服務(wù)體系建設工程”和“精細化管理建設工程”，全面提升公司服務(wù)水平和管理水平。今年以來(lái)，水業(yè)集團全員培育服務(wù)意識、團隊意識、創(chuàng )新意識和規則意識，建立主動(dòng)發(fā)現機制、溝通配合機制、快速反應機制和責任考核機制，營(yíng)造“精于心、敏于行，提升境界、干事創(chuàng )業(yè)”的氛圍，確保將規范化服務(wù)各項措施落到實(shí)處。
二是精細化管理塑品牌學(xué)習實(shí)踐保發(fā)展。管理精細化建設工程，其本質(zhì)就是對戰略和目標分解、落實(shí)的過(guò)程。水業(yè)集團實(shí)施“管理精細化工程”，就是把建設“全國一流供水服務(wù)品牌”這一戰略目標、服務(wù)標準化目標、經(jīng)營(yíng)指標和管理要求，有效貫徹到每個(gè)工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)節，就是落實(shí)管理責任，將管理責任具體化、明確化，就是實(shí)施規范化、標準化考核。水業(yè)集團對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作流程進(jìn)行細化、調整和再造，對涉及供水服務(wù)的重要部門(mén)的職能進(jìn)行調整、修改、補充，加大對重大投資項目及工程項目的管理力度，并強化了規范管理的監督和考核。7月中旬，水業(yè)集團對各窗口單位、業(yè)務(wù)部門(mén)標準化服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行調研。經(jīng)過(guò)調研評估，感受到一線(xiàn)服務(wù)崗位人員服務(wù)意識明顯增強，規范化服務(wù)工作細則得到有效落實(shí)，各窗口業(yè)務(wù)部門(mén)分別推出了服務(wù)前移措施。目前，水業(yè)集團規范化服務(wù)標準的學(xué)習、宣傳、培訓等工作正在有序開(kāi)展。對集團公司所屬各部門(mén)標準服務(wù)執行情況，將進(jìn)行定期檢查與不定期抽查。此外，水業(yè)集團還對目前薪酬中存在的不能有效體現工作質(zhì)量、不能有效產(chǎn)生激勵作用等問(wèn)題，重新進(jìn)行調整，主要向一線(xiàn)服務(wù)崗位傾斜，以有效的薪酬管理達到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、服務(wù)提升的目標。
全面推行標準服務(wù)實(shí)現向服務(wù)型企業(yè)轉變
記者：濟南水業(yè)集團正努力完成從經(jīng)營(yíng)型企業(yè)到服務(wù)型企業(yè)的轉變。如何借助規范化服務(wù)標準的試運行，給市民提供連續、穩定、均等、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)？如何有效規范員工服務(wù)行為，保障規范化服務(wù)得到有效貫徹執行？
姜海英：水業(yè)集團近期對用水業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行全面優(yōu)化，按照“程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、環(huán)節最少、效率最高”的要求，完善了限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、提醒服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等服務(wù)方式。業(yè)務(wù)廳內公開(kāi)服務(wù)承諾、投訴電話(huà)、業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、收費標準、延伸服務(wù)內容等信息。
重新整合窗口功能，實(shí)行“一窗多能”、“AB角”工作流程。針對目前客戶(hù)服務(wù)大廳窗口業(yè)務(wù)布局不合理等實(shí)際，最大限度利用客服大廳人力資源和設備資源，適時(shí)根據用戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理量，及時(shí)調整服務(wù)人員，實(shí)施服務(wù)大廳一窗多能，實(shí)現絕大多數用水業(yè)務(wù)的一窗辦理。服務(wù)大廳還設立兩名引導員，主動(dòng)為用戶(hù)提供引導服務(wù)。創(chuàng )新思路，推行“10分鐘生活圈”特色交費服務(wù)，開(kāi)通了手機交費、水費信息手機短信告知和150個(gè)光大銀行網(wǎng)點(diǎn)銀聯(lián)卡交費業(yè)務(wù)。水費、水量、催繳通知單整合為一進(jìn)行張貼通知，抄表實(shí)現零投訴。推出網(wǎng)上客服和QQ在線(xiàn)服務(wù)，可以與用戶(hù)隨時(shí)互動(dòng)。成立20人的戶(hù)表快速搶修隊，就近駐守在“小白熱線(xiàn)”，為用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
利用“小白熱線(xiàn)”在市民中的熟悉度，將客戶(hù)服務(wù)中心建成受理用戶(hù)業(yè)務(wù)、集中反饋用戶(hù)用水問(wèn)題的業(yè)務(wù)處理中心，成為服務(wù)工作的核心和樞紐。積極應對突發(fā)事件，建立停水信息提前告知機制。同時(shí)，建立快速搶險機制，戶(hù)表?yè)屝揸?4小時(shí)待命搶修。水業(yè)集團還將供水水質(zhì)、水壓、管網(wǎng)修漏及時(shí)率、用戶(hù)投訴處結率等指標，繼續納入《2010年全方位責任目標考核》并加大考核力度。對新增的服務(wù)指標，從統計工作入手，逐步完善指標控制、考核體系，績(jì)效薪酬重點(diǎn)向一線(xiàn)崗位、服務(wù)崗位傾斜。同時(shí)，建立健全首問(wèn)責任制、值班制、服務(wù)考核制、回訪(fǎng)制等各項管理制度，實(shí)現以制度抓管理，以制度促服務(wù)。目前，水業(yè)集團已建立以保障服務(wù)為主的責任追究體系。對出現停水責任事故、被群眾投訴的事件，追究當事人、部門(mén)負責人、分管負責人的共同責任。為全面落實(shí)市市政公用事業(yè)局提出的服務(wù)責任目標，水業(yè)集團還成立了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)督查部，并聘請人大代表、政協(xié)委員和群眾作為社會(huì )監督員，形成了完善的監督體系。
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